Technologijos verslui

CRM – efektyvus klientų valdymas (I dalis)

CRM galimybės ir kliūtys

Tikriausiai jums teko girdėti sąvoką klientų valdymas arba CRM (angl. Customer Relationship Management). Bet ar teko susimąstyti, ką tai iš tikrųjų reiškia?

Praktika rodo, kad Lietuvoje dauguma verslo atstovų CRM iki šiol sieja tik su programine įranga, kitaip – patogia užrašų knygute, kurioje galima saugoti klientų kontaktus.

Galime jus nuvilti – CRM sąvoka yra kur kas platesnė ir apima daugybę su klientų aptarnavimu ir įmonės veikla susijusių aspektų.

[post_blocks]

Tad ir pakalbėkime paprastai apie tai, kas iš tikrųjų yra tas klientų valdymas? Ką reiškia CRM sąvoka? Panagrinėkime, kuo iš tikrųjų CRM gali būti naudingas jūsų įmonei. Šioje įvadinėje dalyje bus pateiktos esminės CRM sąvokos, pagrindinės taikymo galimybės.

Kaip keitėsi klientų valdymo samprata

Faktas tas, kad klientų valdymo arba CRM sąvoka, ypač jei kalbame ir apie programinę įrangą, pradžioje iš tikrųjų reiškė klientų kontaktų kaupimą. Laikui bėgant ir keičiantis pardavimo sampratai, vis plačiau taikant į klientą orientuoto pardavimo technologijas, keitėsi ir CRM keliami reikalavimai.

Kartu su CRM pradėtos naudoti ir kitos sistemos: resursų valdymo, produkto informacijos valdymo, pardavimo automatizavimo ir daugelis kitų, iš tikrųjų susijusių su tuo pačiu klientų valdymu.

Tad pabandykime atsakyti į klausimą, ar paprasta ir patogu įmonei, norinčiai užtikrinti efektyvų darbą su klientu, naudoti net kelias sistemas?

Šiandien jau drąsiai galima teigti, kad klientų valdymas nėra vien informacijos apie klientą kaupimas ir saugojimas. Klientų valdymas apima visą su klientais susijusią įmonės veiklą:

  • Rinkodarą;
  • Pardavimą;
  • Veiklos analizę ir planavimą;
  • Veiklą po pardavimo.

Tam, kad parduotumėte, turite gaminti tai, kas potencialiam pirkėjui reikalinga. Kad žinotumėte, kas jam reikalinga, turite pažinti savo klientą. Kad pažintumėte klientą, privalote turėti informaciją apie jį, jo šiandienos ir rytdienos poreikius. Savaime aišku, kad jei norite užmegzti gerus asmeninius santykius su klientu ir neleisti jam „susidraugauti“ su konkurentu, informacija apie klientą tampa dar reikšmingesnė.

[quote align=“right“]Faktas tas, kad klientų valdymo arba CRM sąvoka, ypač jei kalbame ir apie programinę įrangą, pradžioje iš tikrųjų reiškė klientų kontaktų kaupimą. Laikui bėgant ir keičiantis pardavimo sampratai, vis plačiau taikant į klientą orientuoto pardavimo technologijas, keitėsi ir CRM keliami reikalavimai.[/quote]

Vadinasi, CRM reikalinga tam, kad galėtumėte ne tik kaupti kliento kontaktus, bet ir generuoti rinkodarai, pardavimų planavimui ir vykdymui reikalingą informaciją, kad būtų galima priimti greitus, efektyvius ir pelningus sprendimus.

Todėl CRM evoliucionuoja – tampa bendra verslo valdymo sistema ir šiandien jau ne tik gali, bet ir privalo apimti kone visą su klientų aptarnavimu susijusią veiklą. Tad galime ir kiek detaliau panagrinėti, kur ir kaip CRM gali pasitarnauti įmonei.

Pardavimų planavimas

Pardavimų planavimui pirmiausia reikalinga informacija apie jūsų esamus ir potencialius klientus, kurią sukaupsite naudodamiesi klientų valdymo sistemą. Informacijos kaupimas naudingas tuo, kad naudodamiesi susistemintais duomenimis apie klientus galėsite nustatyti pelningiausius klientus ir suteikti jiems geriausią aptarnavimą.

Be to, turima informacija leis jums pateikti visus kliento lūkesčius pateisinantį verslo pasiūlymą, t. y. vykdyti į klientą, o ne į produktą orientuotą pardavimą. Pastaruoju metu, kai konkuruojančios paslaugos, prekės ir jų kainos yra iš esmės panašios, gebėti patenkinti individualius kliento poreikius ypač aktualu.

Naudojantis CRM tai daryti bus kur kas lengviau, nes vienoje vietoje galėsite kaupti visą informaciją apie klientą (jo esamą situaciją, lūkesčius, galimybes) ir pateikti jam optimalų pasiūlymą.

Apie autorių

Linas Mitaitis

4 komentarai

Komentuoti čia