Technologijos verslui

CRM – efektyvus klientų valdymas (I dalis)

CRM galimybės ir kliūtys

Problemos, kurias leidžia išspręsti CRM

Laiko trūkumas. Vis dažniau šiandien girdimas posakis „laikas – pinigai“. Įmonei augant, atsiranda vis daugiau informacijos, susijusios su verslu. Didėja klientų skaičius, daugėja sutarčių, auga apyvarta.

Kiekvieną dieną darosi sunkiau visa tai kontroliuoti ir žinoti, kokios prekės buvo parduotos ar paslaugos suteiktos, kurie klientai yra nuolatiniai, o kurie paslaugomis naudojasi laikinai. Tampa sunku rūpintis klientu ir jo problemomis.

[post_blocks]

Informacija apie klientus kaupiama segtuvuose, elektroninėse bylose arba (geriausiu atveju) dokumentų valdymo sistemoje. Elementarios informacijos suradimui gaištamas laikas, kurį galima panaudoti kur kas naudingesniems darbams.

Darbo neefektyvumas dėl bendros sistemos nebuvimo. Aiškus, organizuotas ir valdomas pardavimų procesas yra vienas pagrindinių sėkmingo verslo veiksnių, didinančių konkurencinį pranašumą. Geriausias būdas kontroliuoti pardavimų komandos veiksmus – naudoti bendrą sistemą.

Ši sistema ne tik leidžia kontroliuoti pardavimų procesą, bet ir palengvina pardavimų padalinio darbą. Sistema padeda valdyti kontaktus, susitikimus, greitai rasti visą reikiamą informaciją, susijusią su pardavimų procesu, vienoje vietoje.

Klientų praradimas. Pakankamos informacijos apie klientą neturėjimas ar turėtos informacijos praradimas, neorganizuotas darbas, veiklos po pardavimo nebuvimas dažnai trukdo plėtoti į klientą orientuotą strategiją, tenkinti visus kliento poreikius, ugdyti kliento lojalumą ar formuoti teigiamą kompanijos įvaizdį.

CRM sistemų naudojimo rezultatai

Be abejo, kiekvienos naujos sistemos diegimas ne tik sprendžia tam tikras problemas, bet ir gali sukelti papildomų rūpesčių. Bet neigiamų CRM sistemų diegimo pasekmių, be abejo, esama kur kas mažiau negu pranašumų. Tai patvirtina tyrimai.

Viena pagrindinių tendencijų, pastaraisiais metais pastebimų tiek užsienyje, tiek Lietuvoje, yra ta, kad vis daugiau vartotojų renkasi vadinamąsias non-agent-assisted paslaugas. Tai reiškia, kad norėdami įsigyti prekę ar pasinaudoti paslauga vartotojai linksta naudotis informacinėmis technologijomis.

Tinkamai organizuotas informacinių sistemų diegimas suteikia galimybę ne tik vartotojams naudotis informacinėmis technologijomis be asmeninio kontakto, bet ir įmonėms automatizuoti vartotojų aptarnavimo procesus ir užtikrinti greitį ir kokybę.

Taip pat palyginta galimybė tobulinti verslo valdymą naudojantis tradicinėmis priemonėmis ir įdiegus CRM sistemą. Nustatyta, kad tobulai įvaldžius MS Excel pardavimų skatinimas automatizuojamas (angl. Sales Force Automation) ir gali išaugti 75 proc.

[quote align=“right“]Informacija apie klientus kaupiama segtuvuose, elektroninėse bylose arba (geriausiu atveju) dokumentų valdymo sistemoje. Elementarios informacijos suradimui gaištamas laikas, kurį galima panaudoti kur kas naudingesniems darbams.[/quote]

Tuo tarpu naudojant CRM sistemas pardavimų skatinimas gali išaugti net 95 proc. (jei sistema pritaikyta konkretiems poreikiams ir lengvai suprantama).

Tyrimo metu apklaustų užsienio kompanijų vadovai įvardijo ir kelis kitus CRM sistemų pranašumus:

  • Išorės vartotojų pasitenkinimas išaugo 52 proc.;
  • Darbo produktyvumas kompanijoje padidėjo 43 proc.;
  • Pardavimai išaugo 35 proc.;
  • Kompanijos išlaidos sumažėjo 34 proc.

Vadinasi, tinkamai parinktos ir sumodeliuotos CRM sistemos pasiteisina. CRM vis dažniau laikomas puikia priemone ateities verslo valdymo tobulinimui. Svarbiausia, atidžiai išanalizuoti įmonėje vykstančius procesus ir pasirinkti tinkamiausią sistemą, kad būtų išvengta neigiamų CRM diegimo pasekmių.

[source]Šaltinis: Buvusio žurnalo „Marketingas“ straipsnis „Efektyvus klientų valdymas: tinkama technologija teisingam sprendimui“. Šio straipsnio autorius – UAB „Assis“ pardavimų vadovė, Lina Kvietkauskaitė.[/source]

Apie autorių

Linas Mitaitis

4 komentarai

Komentuoti čia