Mandagumo skambučiai
Mandagumo skambučiai, taip pat kaip ir vizitai, labai naudingi verslui. Skambučiai, palyginti su vizitais, turi pliusų (pagrindinis – sutaupoma labai daug laiko), bet yra ir keletas minusų, kuriuos privalau paminėti.
Pirma, jūs nematote kliento, neįmanoma įžvelgti jo reakcijos. Antra, labai sunku palaikyti pokalbį, valdyti pašnekesį. Trečia, klientai neįpratę prie tokių skambučių ir labai atsargiai į juos reaguoja.
Tačiau tai puiki praktika, padidinanti jūsų klientų lojalumą naujoms idėjoms ir pardavimams. Kiek kartų per dieną skambinti? Du skambučiai – geras rezultatas. Tad per savaitę jūs galėsite paskambinti dešimčiai klientų, o iš tokio kiekio klientų galite susidaryti aiškų savo produktų naudingumo vaizdą.
Sudėtingiausia yra pokalbio pradžia. Pabandykite pradėti pokalbį taip: „Noriu jums padėkoti, kad esate mūsų klientas. Mes vertiname bendradarbiavimą su jumis, tad aš norėčiau sužinoti, ar jūs turite kokių nors problemų, ar esate viskuo patenkintas?“
Klientas iš didžiosios raidės
Išmokau šį paprastą ir efektyvų būdą iš Aleksandro Šumovičiaus, kompanijos „Eventum“ direktoriaus. Savo kompanijoje jis prašo visų (ir, žinoma, tai daro pats) rašyti žodį „Klientas“ didžiąja raide. Būtent taip. Ne „klientas“, o „Klientas“.
Kompanijoje „Eventum“ žodis „Klientas“ vartojamas visur: komerciniuose pasiūlymuose, reklaminėje medžiagoje, tinklalapyje, publikacijose, elektroniniuose laiškuose, net sutartyse. Ką tai duoda? Pradėję rašyti tą žodį didžiąja raide, jūs įteigiate sau ir visiems darbuotojams, jog Klientą reikia gerbti. Ne kitaip.
Naudojant šį metodą labai svarbus yra asmeninis pavyzdys. Čia visi pradeda nuo jūsų. Tikrinkite save rašydami dokumentą, kad žodis „Klientas“ būtų parašytas taisyklingai. Perdarykite sutarčių blankus. Ištaisykite žodį „klientas“ į „Klientas“ tinklalapyje.
[quote]Kompanijoje „Eventum“ žodis „Klientas“ vartojamas visur: komerciniuose pasiūlymuose, reklaminėje medžiagoje, tinklalapyje, publikacijose, elektroniniuose laiškuose, net sutartyse. Ką tai duoda? Pradėję rašyti tą žodį didžiąja raide, jūs įteigiate sau ir visiems darbuotojams, jog Klientą reikia gerbti. Ne kitaip.[/quote]Ką daryti, jeigu požiūris į Klientus jūsų kompanijoje kol kas yra toks, kad norėtųsi geresnio? Ar verta pradėti rašyti „Klientas“, ar kol kas rašyti kaip anksčiau – mažąja raide? Mano patarimas: sąmonė nulemia būtį, o žodis nulemia sąmonę. Pradėkite rašyti „Klientas“, ir pagarba Klientui atsiras savaime.
Vardinis ginklas
Visiems žmonėms patinka, kai į juos kreipiamasi vardu ir pavarde, patinka, kai prisimenamas jų vardas ir pavardė. Klientai, partneriai ir žurnalistai nėra išimtis. Kaip sakė Deilas Karnegis: „Žmogaus vardas ir pavardė – pats maloniausias jam garsas.“
„Ritc Karlton“ tinklo viešbučiuose kiekvieną naują svečią nuo išlipimo iš automobilio iki jo kambario durų kiekvienas darbuotojas nuo durininko iki kambarinės sveikina pavarde. Atvažiavęs apsigyventi į šį viešbutį, aš ne kartą išgirsčiau savo vardą ir pavardę.
„Labas rytas, ponas Morkeliūnai“, – pasveikintų mane durininkas. „Laba diena, Artūrai“, – pasakytų man vadybininkas laukiamajame. „Geros dienos, pone Artūrai“, – palinkėtų man mano aukšto viešbučio kambarinė. Man būtų labai malonu. Ir aš grįščiau pas juos vėl ir vėl. Kaip pasakė vienas garsus restorano savininkas: „Mano mėgstamiausias restoranas yra tas, kuriame žino mano vardą ir pavardę.“ Negaliu nesutikti su šiuo žmogumi.
Tiesa, kai kurie žmonės mėgsta, kai į juos kreipiamasi pavarde, kiti – kai vardu ir tėvavardžiu. Būtinai pasitikslinkite, tai labai priklauso nuo kultūros, kurioje augo tas klientas. Geriausia paminėti žodžiu ar raštu kliento pavardę. Jeigu jūs apsiriksite ir paminėsite kitą vardą, nemalonios nuosėdos kliento sieloje išliks ilgam.
Telefono linija visą parą
Ne daugiau kaip 1 proc. Lietuvos kompanijų prieinamos savo klientams ir partneriams kiekvieną dieną visą parą (įskaitant poilsio dienas) ir be pertraukos. Atlikite paprastą ir greitą testą. Pabandykite paskambinti šiokią dieną sau į savo kontorą apie 21 valandą.
Jeigu jūs išgirsite tik signalą, jūsų kompanijai „dvejetas“. Su jumis kalba autoatsakiklis? „Trejetas“. Jums atsakė kompanijos darbuotojas? „Ketvertas“. Jums kažką pardavė? Jūs užsidirbote „penketą“. Norint gauti „trejetą“, pakanka nusipirkti autoatsakiklį (jie nebrangiai kainuoja) arba aktyvuoti jūsų kontoros telefono stoties autoatsakiklio funkciją. Norėdami uždirbti „ketvertą“ arba „penketą“, galite padaryti keletą dalykų.
- Darbuotojų budėjimas. Jūs galite organizuoti darbuotojų budėjimą vakarais ir poilsio dienomis. Praeis kelios dienos, ir jūs suprasite, kaip tai jums patogu.
- Peradresavimas į jūsų darbuotojų telefonus. Daugelis fiksuoto ryšio operatorių siūlo virtualius numerius. Ši nebrangi paslauga leidžia jums nuolatos palaikyti ryšį su klientais, nepraleisti nė vieno skambučio.
- Peradresavimas į skambučių aptarnavimo centrą (angl. call center). Peradresavimas naudojamas ne tik gaunamiems, bet ir išsiunčiamiems skambučiams (ir kartu padeda daugiau parduoti).
Antroje straipsnio dalyje pateiksime dar dvyliką visiškai nemokamų arba nebrangių patarimų iš pardavimų skatinimo, internetinės rinkodaros ir viešųjų ryšių sričių.
