Nesvarbu, ką pardavinėjate ar kurioje rinkoje vykdote veiklą, anksčiau ar vėliau jūs su tuo susidursite. Neigiama nuomonė apie jūsų įmonę ims sklisti iš lūpų į lūpas. Priežasčių begalė: sugriuvo produktas, atsirado papildomų problemų, darbuotojui buvo bloga nuotaika. Tinkama reakcija gali išskirti jus iš kitų įmonių.
Atminkite, jog negatyvus žodis apie jūsų įmonę yra galimybė. Tinkamas atsakymas nepatenkintam vartotojui gali paversti jį lojaliu fanu. Jeigu nepatenkintasis perteikia savo nuomonę penkiem žmonėms, tai prieš tai buvęs nepatenkintu, o dabar tapęs patenkintu klientu jis savo nuomonę perteiks dešimčiai žmonių.
Negalite reaguoti, jei nesiklausote
Efektyvus atsakas prasideda nuo efektyvaus klausymosi. Pasinaudokite „Google Alerts“ paslaugomis, atidžiai stebėkite „Facebook“ puslapį, reguliariai tikrinkite forumus, kuriuose galėtų dalyvauti jūsų vartotojai. Galite vartotojų nesiklausyti, tačiau jie vis tiek šneka. Tad atidus klausymasis gali padėti identifikuoti neigiamą žodį dar pradžioje.
Nuspręskite, ar verta reaguoti
Ne visi negatyvūs komentarai verti jūsų atsakymo. Kartais geriau nekreipti dėmesio į kritiką ir judėti toliau. Venkite šių situacijų:
- Kai kritikuojama nedideliame tinklaraštyje ar forume, jūsų atsakymas tik pritrauks nereikalingo dėmesio ir nusmukdys įmonės vardą;
- Kai kritika yra neargumentuota, rėksminga ir šiurkšti – visi, kurie perskaitys tokią „kritiką“ supras, jog kažkas turi asmeninių problemų;
Reaguokite greitai
Kai susiduriate su sklindančia neigiama nuomone, laikas nėra jūsų pusėje. Kuo ilgiau delsite atsakyti, tuo piktesniu vartotojas darysis ir tuo didesnė tikimybė, jog kiti vartotojai taip pat pradės skleisti neigiamą žodį bei dalintis savo nuoskaudomis. Blogiausiu atveju, parašykite:
Sveiki, mano vardas yra Kęstutis. Mano dėmesį atkreipė jūsų komentaras. Jau perdaviau informaciją apie Jus atitinkamiems žmonėms, tad netrukus su Jumis susisieksime. Jeigu turite papildomų klausimų, rašykite tiesiogiai kestutis@imone.lt.
Tokia žinutė padaro du dalykus: 1) kritikuotojas dabar žino, jog įmonės atstovas atkreipė į jį dėmesį – nebėra motyvacijos ir toliau lieti pyktį; 2) atsirado tikro žmogaus tikras kontaktas, kuriam vartotojas gali nusiųsti laišką ir išsilieti el. laiške, vietoj to, kad tą darytų viešai internete.
Užmegzkite žmogiškąjį ryšį
Už nepatenkinto vartotojo ignoravimą blogiau gali būti tik „korporacinis“ ir pernelyg formalus reagavimas į vartotojo skundą. Vietoj to, geriau parodykite empatiją, nustatykite draugišką toną, naudokite tikrąjį vardą. Jeigu yra techninės galimybės – įterpkite savo asmeninę nuotrauką.
[quote]Kai susiduriate su sklindančia neigiama nuomone, laikas nėra jūsų pusėje. Kuo ilgiau delsite atsakyti, tuo piktesniu vartotojas darysis ir tuo didesnė tikimybė, jog kiti vartotojai taip pat pradės skleisti neigiamą žodį bei dalintis savo nuoskaudomis.[/quote]Įsivaizduokite vartotoją, kuris yra labai nepatenkintas ir rėkauja ant bendrovės. Tuo tarpu jūs ramiu balsu tariate: „Sveiki, čia Emilija. Labai atsiprašau už problemą, su kuria jums teko…“ – tai viską keičia. Iš pradžių kritikas rėkavo ant beveidės įmonės, o, pasirodo, ant Emilijos. Pyktis nublanksta, o taip pat, tikėtina, vartotojas pats nuspręs atsiprašyti.
Tikras atsiprašymas arba jokio atsiprašymo
Tvirtas ir nuoširdus atsiprašymas visuomet suteikia daugiau pagarbos jūsų įmonei už tariamą atsiprašymą. Tarkim, siuntų bendrovė „FedEx“ publikavo tinklaraščio įrašą, kuriame atsiprašė vieno vartotojo už nemalonų įvykį. Negana to, taip pat patalpintas vaizdo įrašas, kuriame vyresnysis bendrovės viceprezidentas atsiprašo vartotojo.
