Rinkodara

Kaip sustabdyti neigiamą žodį?

Apie negatyvią rinkodaros "iš lūpų į lūpas" pusę

Pereikite prie konkrečių darbų

Nuoširdus atsiprašymas yra pirmasis žingsnis į neigiamos nuomonės sustabdymą, tačiau tai neišsprendžia pačios problemos. Mes visi padarome klaidų. Tad žmonės atsimena tik tuos, kurie tas klaidas ištaiso.

Vieno JAV buritų restorano vartotojas „Twitter“ paskyroje pasiskundė, jog „buritas buvo pats neskaniausias pasaulyje“. Restorano reakcija: „O ne! Atsiprašome už tai. Parašykite mums el. paštu skane@caltort.com ir šįsyk padarysim geresnį.“

Niekada nesivelkite į ginčus

Kiekvieną kartą jums laimėjus diskusiją internete, jūs pralaimite. Visi atsimins tik tai, kad jūs buvote kovotojas. Tai nereiškia, jog negalima reaguoti ir pakomentuoti susiklosčiusios situacijos. Tinkamas požiūris:

  • Venkite emocijų;
  • Prisiminkite, jog vartotojas yra tikras žmogus. Taip, kaip jis mato beveidę kompaniją jūsyse, jūs matote „dar vieną besiskundžiantį“;
  • Iš tiesų kritikas daro jums paslaugą. Jis padeda jums pamatyti problemą, ko pasekoje galite ją išspręsti ir tapti geresne įmone.

Diskutuokite viešai

Kai neigiama nuomonė pasirodo socialinėje medijoje ar diskusijų forume, nesistenkite perkelti dialogo su vartotoju į offline erdvę. Nes jeigu taip padarysite, pasaulis negalės pamatyti jūsų pastangų sprendžiant problemą. Niekas nematys el. laiško, kuriame reiškiate atsiprašymą.

Tuo tarpu pratęsus diskusiją ten pat, kur ji ir prasidėjo, jūs užsitarnausite esamų bei potencialių vartotojų pagarbą. Plius, jums nereikės gaišti laiko atrašinėjant laiškus kitiems vartotojams, kurie susidūrė su tokia pat ar panašia problema. Kreipiantis jiems, nusiųskite tik nuorodą.

Pasikvieskite sąjungininkus – patenkintus klientus

Tai, ką sakote apie save nėra taip įtaigu kaip tai, ką apie jus kalba kiti žmonės. Teigiama kitų žmonių nuomonė yra galingas rinkodaros ginklas. Dar geriau, jeigu apie jus teigiamai atsiliepia savo srities ekspertai.

[quote]Kai neigiama nuomonė pasirodo socialinėje medijoje ar diskusijų forume, nesistenkite perkelti dialogo su vartotoju į offline erdvę.[/quote]

Įsivaizduokime, jog nepatenkintas paslaugomis vartotojas parašė kritišką tinklaraščio įrašą. Vietoj to, kad ignoruotumėte problemą, pasidalinkite ja savo „Facebook“ socialiniame tinkle kreipdamiesi į patenkintus klientus: „Sveiki! Panašu, jog Lijanai reikia pagalbos su mūsų paslauga: [nuoroda]. Ar galite ką nors Lijanai patarti?“

Įtraukite juos į sprendimų paiešką

Jeigu kas nors jus kritikuoja, tai nereiškia, kad nemyli. Kritika parodo, kad jūs kažkam rūpite. Užuot žvelgus į kritiką kaip į priešą, pabandykite įsiklausyti į jį bei suprasti tikruosius ketinimus. Ir jeigu tie ketinimai yra susiję su jūsų įmonės tobulėjimu, įtraukite kritiškus vartotojus į tobulėjimo procesą – pasiūlykite sprendimo ieškoti kartu.

Žymos

Apie autorių

Auksė Vaitkevičiūtė