Trys svarbiausi klausimai
Pamirškite brangius demografinius tyrimus, nes dažniausiai atsakymai į jiems iškeliamus klausimus intuityviai žinomi. Dar blogiau, ši informacija nėra reikalinga norint vykdyti asmeninę rinkodarą. Norėdami padidinti vartotojų dalį, turite atsakyti į tris svarbiausius klausimus:
- Kurie jūsų klientai yra patis vertingiausi ir kodėl?
- Kurie jūsų klientų yra visiškai nevertingi?
- Kurie klientai gali rekomenduoti jus savo draugams?
Identifikuokite vertingiausius klientus
Versle egzistuoja vadinamasis Pareto principas, pagal kurį 20 procentų jūsų klientų duoda 80 proc. pelno. Santykis šiek tiek skiriasi kiekviename versle, tačiau pats principas nesikeičia. O taip pat ir tikslas – aptarnauti šiuos klientus taip gerai, kaip tik galite.
Oro linijų bendrovės identifikuoja dažniausiai skraidančius klientus, vėliau suteikia jiems „lojalaus kliento“ statusą ir suteikia tam tikrų privilegijų, pvz., galima skristi verslo klase ar gauti mėgstamiausio laikraščio naujausią numerį nemokamai.
Atsikratykite nevertingų klientų
Lygiai taip pat svarbu identifikuoti blogiausius klientus. Siaubingos kai kurių daktarų, advokatų bei buhalterių istorijos rodo, ad tai ypatingai svarbu paslaugų sektoriuje, kur klientai gali pridaryti daugiau žalos nei duoti naudos.
Tai kita Pareto principo pusė: 20 procentų blogiausių klientų pridaro 80 proc. žalos. Nėra sunku juos identifikuoti, tačiau nelengva atsikratyti. Geriausias sprendimas būtų priimti juos globoti, bet neskirti ypatingai daug dėmesio ir energijos jų išlaikymui.
Paskatinkite katalizatorius
Vieni geriausių jūsų klientų yra tie, kurie taip džiaugiasi jūsų produktais ar paslaugomis, kad rekomenduoja jus savo draugams bei pažįstamiems. Paskatinkite juos. Švenčių dienomis galite padovanoti jiems smulkmeną ir taip priminti apie save.
Yra ir kitas, netiesioginis būdas pritraukti naujų klientų per senuosius. Mobiliojo ryšio operatoriai suteikia galimybę nemokamai arba pigiai kalbėti su šeima ar draugais, su sąlyga, kad artimieji taps mobiliojo operatoriaus klientai.
Įmonės reorganizavimas asmeninei rinkodarai
Norėdami taikyti asmeninę rinkodarą, jums reikia reorganizuoti rinkodaros personalą. Galbūt dabar jūsų organizacijoje atskiri vadovai atsakingi už tam tikrą prekės ženklą ar produktą. Jie užsako reklamą, patvirtina pardavimų skatinimo ir viešųjų ryšių kampanijas.
[quote]Į klientus orientuotas požiūris nėra naujiena. Jo seniai laikosi advokatų kontoros, apskaitos tvarkymo įmonės, reklamos ir viešųjų ryšių agentūros ir kiti verslai, dirbantys su nedaug stambių klientų.[/quote]Jūsų organizacijoje atsiras nauja pareigybė – klientų vadovai, kurie bus atsakingi už tam tikrą klientų grupę. Kiekvienas šių vadovų turės savo „portfelį“, kuriame klientai susieti tam tikru bendruo bruožu: pagal sektorių, pagal demografiją, pagal duodamą pelną.
Produktų vadovų pareigos taip pat keisis. Dabar jų darbas nebus parduoti savo kuriamą produktą kuo didesniam vartotojų ratui. Jų darbas yra bendradarbiaujant su klientų vadovais sukurti tokį produktą, kuris sukurtų išskirtinę vertę esamiems (dažniausiai) klientams.
Tokia radikali reorganizacija stambiose bendrovėse už Atlanto jau vykdoma keletą dešimtmečių. Geriausias pavyzdys būtų IBM, kurie turi „ryšių vadovus“ (angl. relationship managers). Kiekvienam jų paskirtas vienas didelis klientas, pvz. „USAir“ arba „Ciba-Geigy“. Į klientus orientuotas požiūris nėra naujiena. Jo seniai laikosi advokatų kontoros, apskaitos tvarkymo įmonės, reklamos ir viešųjų ryšių agentūros ir kiti verslai, dirbantys su nedaug stambių klientų.
