Rinkodara

Paslaugų rinkodara

Reklamuoti produktą ir reklamuoti paslaugą yra du skirtingi dalykai

Mažesnis standartiškumas

Paslaugos sektoriaus bendrovės skiriasi žmogiškumo faktoriu (angl. people-based). Vienos bendrovės į savo veiklą įtraukia daugiau žmogiškumo (pvz., konsultacijos ar restoranai), o kitos mažiau (pvz., telekomunikacijos).

Veiklos, kurioje svarbesnis žmogiškas kontaktas yra mažiau standartizuotos ir daugiau individualizuotos klientų atžvilgiu. Tarkim, produktas „iPhone“ yra vienas visiems, o konsultacijos visuomet bus daug labiau individualizuotos.

Standartiškumo ir individualizuotumo klausimas susijęs su produkto galutiniu rezultatu. Tarkim, nusipirkę savo mėgstamiausių sausų pusryčių jūs žinote ką gausite – tą patį skonį. Sausi pusryčiai visuomet išlieka tokiais pačiais.

Tačiau kalbant apie paslaugas, tarkim, pas kirpėją, rezultatas nėra aiškus. Būtent todėl jūs visą laiką žiūrite į veidrodį ir bendraujate su kirpėju, ar šis teisinga linkme kerpa jūsų plaukus – paslaugos galutinė kokybė nėra aiški.

Geras pavyzdys yra finansinių įstaigų bankomatai, kurių tikslas yra galutinį paslaugos rezultatą paversti aiškiu ir numatomu. Tuo tarpu bankų darbuotojai gali būti pavargę, blogos nuotaikos ar susipykę su kolegomis – aptarnavimo kokybė bus neaiški.

Vidinė rinkodara

Kątik aprašytos trys išskirtinės paslaugų savybės turi įtakos rinkodaros strategijai. Dabar aprašysime penkias koncepcijas bei metodus, kurie taikomi išskirtinai paslaugų bendrovių rinkodarai.

Rinkodaros teoretikas Ričardas Čeisas (Richard Chase) teigia, jog aukšto žmogiško kontakto (angl. high-contact) paslaugų bendrovėse, paslaugos kokybė yra neatsiejama nuo paslaugą teikiančio žmogaus.

Aukšto žmogiško kontakto verslai yra tie, kur tarp paslaugos tiekėjo ir kliento kontaktas yra neišvengiamas, pvz., medicinos paslaugose, finansinėse paslaugose, restoranuose ir pan. Klientų aptarnavimas tampa produkto dalimi.

Visai kaip produktų rinkodarininkai turi užtikrinti aukštą produkto kokybę, taip ir paslaugos rinkodarininkai turi užtikrinti aukštą paslaugos aptarnavimo kokybę. Todėl paslaugų bendrovės turi nuoširdžiai rūpintis savo darbuotojais, t.y. užsiimti vidine rinkodara.

[quote]Veiklos, kurioje svarbesnis žmogiškas kontaktas yra mažiau standartizuotos ir daugiau individualizuotos klientų atžvilgiu. Tarkim, produktas „iPhone“ yra vienas visiems, o konsultacijos visuomet bus daug labiau individualizuotos.[/quote]

Vidinė rinkodara yra tokia pati kaip ir išorinė, tik skirtumas tas, jog ji taikoma į bendrovės viduje dirbančius darbuotojus. Ja siekiama: 1) pasamdyti pačius geriausius darbuotojus ir juos išlaikyti; 2) paskatinti juos dirbti kuo našiau.

Vidinės rinkodaros šalininkai darbuotojus mato kaip savo klientus, savo darbuotojų darbą vertina kaip savo tiekiamą produktą, o taip pat ir stengiasi sukurti geriausias sąlygas savo darbuotojams, jog šie būtų lojalūs savo bendrovei.

Nors daugelis konservatyvių bendrovių vadovų nepratę taip žvelgti į savo darbuotojus, tačiau iš tiesų jie perka iš savo darbuotojų darbą ir laiką (už kurį moka atlyginimą).

Norėdami dar labiau patenkinti savo klientus (turime omenyje darbuotojus), kai kurios bendrovės pritaiko lanksčius darbo grafikus. Taip pat vadovai siekia kiekvienam individui paskirti jam tinkamą užduotį (rinkos segmentavimo procesas).

Viešbučių tinklas „Marriott“ nuolat matuoja savo darbuotojų pasitenkinimo rodiklius ir išklauso jų pastabas (rinkos tyrimo procesas). Daugelis pažangių paslaugų kompanijų vis daugiau investuoja į darbuotojų mokymus, nes suvokia to atsiperkamumą, pvz. „Delta Airlines“, „Bank of America“ ar „Walt Disney“.

Žymos

Apie autorių

Auksė Vaitkevičiūtė

2 komentarai

Komentuoti čia

  • Na iššskirtinės paslaugų savybės tai pasakyčiau jau labai elementariai aprašyta ir taip aiškus dalykas.

  • Dovile, jūs esate teisi. Problema ta, kad žmonės patys retai susimąsto apie tokius dalykus. Kai perskaitome sakome „nieko gero, ir taip aišku“. Čia pasitvirtina taisyklė, kad žmogus žino daugiau nei gali pasakyti sau.