Arti kliento
Tai, kad verslas turi būti arti kliento, atrodo, yra tokia paprasta tiesa. Kyla klausimas, kodėl iš viso šį principą reikėtų išskirti. Atsakymas – šiomis dienomis, nepaisant visų veidmainiškų pareiškimų apie orientavimąsi į rinką, klientas yra arba ignoruojamas, arba laikomas tikru trukdžiu.
Tačiau yra gerų naujienų. Tyrimas atskleidė, kad pavyzdinių bendrovių mastai ir intensyvumas, kuriais klientai pasiekia kiekvieną verslo kampelį – pardavimą, gamybą, tyrimus, net apskaitą – yra stulbinamai didelis.
[post_blocks]Trumpas apibendrinimas to, ką mūsų tyrimas atskleidė apie atributus, susijusius su klientu, yra: pavyzdinės kompanijos iš tiesų yra arti savo klientų. Viskas. Kitos kompanijos apie tai kalba – pavyzdinės kompanijos tai įgyvendina.
Klestinčias bendrovės yra apėmusi nuolatinė, nesiliaujanti aptarnavimo kokybės manija. Tai paprastai atrodydavo kaip nepagrįstas, pernelyg didelis atsidavimas tam tikrai kokybės, patikimumo, nepriekaišingo aptarnavimo formai.
Orientavimasis į rinką nereiškia, kad šios klestinčios kompanijos neturi technologinių pasiekimų. Tačiau didesnis akstinas joms iš tikrųjų yra dėmesys klientui, o ne technologijos ar troškimas gaminti mažomis sąnaudomis.
Turbūt aptarnavimo srityje nėra geresnio pavyzdžio už IBM. Norėdama užtikrinti iš tiesų palaikomą ryšį, IBM kas mėnesį vertina vidinių bei išorinių klientų pasitenkinimą. Šių vertinimų rezultatai sąlygoja nemažą skatinamojo atlyginimo dalį.
Orientacijoje į efektyvų aptarnavimą galima įžvelgti tris pagrindines temas: 1) intensyvus, aktyvus aukščiausios vadovybės įsitraukimas; 2) aiški orientacija į žmones; 3) intensyvus vertinimas ir grįžtamasis ryšys.
Tyrimo metu buvo tikimasi, kad pavyzdinės kompanijos akcentuos arba sąnaudas, arba technologijas, arba rinkas, arba nišas. Kitais žodžiais tariant, jautėmė, kad vienų strategijos bus orientuotos į vieną dalyką, kitų į kitą, tačiau nebuvo tikimasi jokio ypatingo tendencingumo.
Tačiau rezultatai buvo kitokie. Nors tarp skirtingų pramonės sričių yra skirtumų, buvo aptikta viena stulbinama savybė: pavyzdinėse kompanijose varomoji jėga dažniau yra buvimas arti kliento, o ne technologijos ar sąnaudų taupymas.
[quote align=“right“]Klestinčias bendrovės yra apėmusi nuolatinė, nesiliaujanti aptarnavimo kokybės manija. Tai paprastai atrodydavo kaip nepagrįstas, pernelyg didelis atsidavimas tam tikrai kokybės, patikimumo, nepriekaišingo aptarnavimo formai.[/quote]Taipogi, pavyzdinės kompanijos yra geresnės klausytojos. Jos sulaukia naudos būdamos arti rinkos, kas iš dalies netikėta, iš kitos pusės – ne. Dauguma tikrųjų inovacijų jos gauna iš rinkos, iš pačių klientų. Tereikia juos išgirsti.
„Procter & Gamble“ buvo pirmoji vartojimo produktus gaminanti kompanija, kuri ant savo produktų pakuočių nurodė nemokamą telefono numerį 800. Savo 1979 metų metinėje ataskaitoje P&G nurodė sulaukusi 200 tūkst. skambučių tuo numeriu – skambučių, kurių turinys buvo klientų idėjos ar nusiskundimai.
P&G atsiliepė į kiekvieną jų, o tada kiekvieną mėnesį jie būdavo aptariami valdybos susirinkimuose. Kompanijos darbuotojai praneša, kad linija 800 yra pagrindinis produkto tobulinimo idėjų šaltinis.
Pernelyg dažnai įprastuose kompanijose produktas yra sukuriamas „vakuume“, pagal svajones inžinierių, kurie dievina technologijas, tačiau galbūt niekada nėra matę realių vartotojų, naudojančių jų produktus. Taigi, pavyzdinės kompanijos gali pasigirti ne tik geresniu aptarnavimu, kokybe, patikimumu ir nišos radimu. Jos taip pat yra geresnės klausytojos. Tai yra viena lygties „arti kliento“ dalis.
Faktas, kad šios kompanijos yra tokios stiprios kokybės, aptarnavimo ir kitose srityse, iš esmės yra paremtas tuo, kad jos kreipia dėmesį į tai, ko nori klientai. Tai paremta klausimu. Kliento pakvietimu į kompaniją. Kliento ir efektyviai veikiančių kompanijų abipusis santykis iš tiesų yra partnerystės santykis.
Žinoma, reikia investuoti į pagrindinius tyrimus ir plėtrą. Tačiau pagrindinis jos vaidmuo yra kurti idėjas, kurias pragmatiški vidaus antrepreneriai, problemas sprendžiantys pardavimo vadybininkai, pirmaujantys vartotojai ir į klientą besiorientuojantys prekybininkai, gali nugvelbti, derinti bei pritaikyti šiandien.
