Po gan ilgos pertraukos, verslo edukacijos portalas „Verslas.in“ atnaujina pokalbių su sėkmingais Lietuvos verslininkais rubriką. Užuot koncentravęsi ties IT rinkos verslininkais, per ateinantį pusmetį pakalbinsime daugiau tradicinio verslo, tačiau nebūtinai tradiciškai veiklą vystančių įmonių vadovus.
Pirmasis mūsų pašnekovas – klientų aptarnavimo bei pardavimų skatinimo paslaugas verslui teikiančio kontaktų centro „Telenordi“ įkūrėjas bei vadovas, Laurynas Savickas. Turint omenyje, jog bendrovė per ketverius veiklos metus šioje rinkoje sugebėjo pasiekti milijoninę apyvartą, pokalbio pradžia šiek tiek nustebino: „Nesu itin tinkamas žurnalistikos objektas, bet pabandykim!“
Verslo pradžia: abejonės ir keliolikos tūkstančių litų nuostoliai
Verslininkas neslepia, jog jo karjera prasidėjo lygiai taip pat kukliai, kaip ir mūsų pokalbio pradžia. „Dar būdamas studentu pradėjau dirbti tokioje įmonėje UAB „Linikodas“, kuri pardavinėja su brūkšniniais kodais susijusią įrangą. Dirbau nepilnus du metus, buvau pardavimų vadybininkas“, – teigia jis.
Vėliau sekė darbas stambesnio kapitalo įmonėje UAB „Bitė Lietuva“, kur jo darbo specifika nestipriai skyrėsi nuo ankstesnės darbovietės. Bent jau iš pradžių:
„Bitėje dirbau nuo 2000-ųjų iki 2008-ųjų metų, visą laiką – pardavimų srityje. Pirmus trejus metus buvau pardavimų vadybininkas, o likusius – darbo su svarbiausiais klientais skyriaus vadovas. Turėjau kelių žmonių komandą. Galima sakyti, jog visuomet dirbau su pardavimų funkcija.“
Anot pašnekovo, į verslą jis pakliuvo labai natūraliai ir pripažįsta neplanavęs būtent šio verslo. „Iš „Bitės“ išėjau su tikslu steigti įmonę, teikiančią viešųjų pirkimų [angl. outsourcing] paslaugas. Kūrėme programinę įrangą bei elektroninių aukcionų platformas verslui, tačiau ilgainiui atsirado pasiūlymas iš šalies vystyti kontaktų centrą“, – teigia p. Savickas ir priduria, jog idėją pakuždėjo žmogus, atstovavęs įmonę, teikiančią techninę įrangą kontaktų centrams.
Netrukus į bendrus planus buvo įtrauktas dar vienas asmuo, kuris vadovavo vienam Švedijos kontaktų centrui, kuris vykdė veiklą Lietuvoje. Tiesa, bendri planai taip ir liko neįgyvendinti netikėtai pasikeitus partnerių planams. „Likau vienas, be jokios kompetencijos ir ilgai svarsčiau, sustoti ar tęsti? Nusprendžiau tęsti“, – prisimena „Telenordi“ vadovas.
Pasiteiravau, kas labiausiai įsiminė per pirmuosius kelerius veiklos metus ir gaunu labai staigų atsakymą: „Pirmieji klientai.“ Prisiminimą, iš kurio dabar Laurynas tik šypteli, verta aprašyti plačiau:
„Mes norėjome nuo kažko pradėti ir atsirado tokia galimybė dirbti su UAB „Vilniaus Diena“. Jiems mes darėme telemarketingo projektą ir siekėme padidinti laikraščių pardavimus. Na, ir ką – priėmėme pirmuosius darbuotojus ir per porą mėnesių padarėme keliolikos tūkstančių litų nuostolį, kurį ilgą laiką atpirkinėjome.“
Pasirodė, jog mano pašnekovas atsimena šį epizodą ne kaip problemą, o galimybę, kuo netrukus įsitikinau: „Supratome, kad turėjome netinkamą kainodarą, netinkamą produktą ir netinkamą klientą. Neįmanoma buvo dirbti pelningai pagal tai, kaip dirbome. Todėl po didžiulio nuostolio sekė išvados, kurių dėka gimė dabartinis verslo modelis – rizikos pasidalinimas tarp užsakovo ir UAB „Telenordi“.
Verslo lūžis: keli stambūs klientai ir stiprių darbuotojų komanda
Po patirtų nuostolių tikrai savęs paklausčiau – sustoti ar tęsti? Nepasiteiravau p. Savicko, ar šis uždavė sau tokį klausimą, bet jei ir uždavė, veiklą jis nusprendė tęsti. Anot jo, ilgainiui komanda išmoko teisingai vertinti savo teikiamas paslaugas. Na, tebūnie. Bet neefektyvų darbą pakeitus efektyvesniu bei pakoregavus kainodarą, įmonė negalėjo išsiplėsti į daugiau nei 30 darbuotojų turintį kolektyvą. Pasiteiravau, kas padėjo pereiti į kitą lygmenį.
„Sakyčiau, keli dalykai. Vis pirma, pritraukėme stambių klientų klientų aptarnavimo bei pardavimų skatinimo srityse. Jie ne tik atnešė daugiau pajamų ir įkvėpė mums pasitikėjimo savimi, bet ir išmokė dirbti. Įgijome „know-how“.
Antras dalykas – stiprių žmonių atsiradimas. Nuo pat pradžių įmonės klientų aptarnavimo skyriuje dirbo Kristina. Netrukus prie mūsų prisijungė pardavimų vadybininkė Aušrinė, kuri sėkmingai perėmė ir pardavimų skyriaus vadovavimą bei administravimą.
Galiausiai, techniai sprendimai. Įdiegėme ryšių su klientais valdymo sistemą [angl. CRM], kuri tapo mūsų konkurenciniu pranašumu ir leido padidinti veiklos efektyvumą. Turime dvi atskiras ryšių su klientais valdymo sistemas – tiek klientų aptarnavimui, tiek pardavimų skatinimui. Nesustojame ir toliau diegiame naujas IT sistemas, tarkim, telefonijos, kuri padės mums kuriant naujas paslaugas.“
Būtent dėl šių priežasčių mikroverslas peraugo į solidesnį juridinį vienetą. Sukūrus pridėtinę vertę savo klientams, UAB „Telenordi“ ėmė pritraukti geresnius įgūdžius bei didesnę patirtį turinčius darbuotojus, ko pasekoje atsirado ir naujų klientų. Tinkamai „nušlifavus“ kainodaros sistemą bei patį verslo modelį – įmonė ėmė dirbti pelningiau, dėl ko buvo galima tobulinti patį produktą.
Teiraujuosi, kuo įmonės teikiama paslauga yra geresnė už kitų rinkos dalyvių. Nejaugi siūlomas toks pat produktas tokiai pačiai auditorijai? Laurynas atsako:
„Mes išsikėlėm tikslą paslaugą teikti kitaip nei tradiciniai skambučių centrai. Tipiškas telemarketingas yra daug mažai patirties turinčių darbuotojų, kurie per daug nesigilina į kliento poreikius – netgi galima pajusti, kada skambinama iš tradicinio kontaktų centro. Kai skambina ar į skambutį atsako mūsų darbuotojas, atrodo, jog skambinantysis kalba su kliento darbuotoju. Plius, pridėčiau kalbų įvairovę, kurią siūlome savo klientams. Daug patogiau aptarnauti klientus įvairiomis kalbomis iš vieno tiekėjo, negu samdyti keletą įmonių ir jas koordinuoti.“
