Ryšių su klientais valdymas (angl. “CRM – Customer Relationship Management“) – tai metodika, skirta sukurti, plėtoti ir išlaikyti gerus santykius su klientais, stengiantis kuo daugiau sužinoti apie klientų poreikius ir pageidavimus.
CRM koncepcija tapo sinonimiška sistemoms, kurias sukūrė SAP kompanija (Systems, Applications, Products – Sistemos, taikomieji sprendimai, produktai), “Siebel“ ir kitos, siekdamos palengvinti darbą su CRM. Daugelis žmonių turi omeny šias sistemas, kai CRM yra naudojama šiais laikais.
[term_blocks]CRM metodika yra didžia dalimi pagrįsta visų organizacijos sistemų, pavyzdžiui, klientų aptarnavimo, pardavimų paramos, kainodaros ir kitų, integravimu.
CRM turėjo visą eilę prototipų, pavyzdžiui, SFA (Pardavimų personalo veiklos automatizavimas, angl. “Sales Force Automation“), kuri buvo naudojama paremti pardavimų ir rinkodaros veiklą, ir CSS (Klientų paramos ir aptarnavimo tarnybos automatizavimas, angl. “Customer Service and Support“), kuri remia tokias po pardavimo laikotarpio veiklos rūšis, kaip klientų aptarnavimas, skundų nagrinėjimas, skambučių centrai ir kt.
CRM sistemos diegimas gali būti pavojingas dėl kelių priežasčių: daugeliui kompanijų tai brangus malonumas, ryškėja tendencijos, kad naudojama technologija gali diktuoti planavimo procesus ir panašiai. Protingiausiai ryšius su klientais reikėtų valdyti tokiu būdu, kad tiesiogiai su klientais dirbantys darbuotojai iš pradžių suformuotų tikslą, o po to nustatytų, kokiu geriausiu būdu tą tikslą galima būtų pasiekti.
[quote align=“right“]CRM sistemos diegimas gali būti pavojingas dėl kelių priežasčių: daugeliui kompanijų tai brangus malonumas, ryškėja tendencijos, kad naudojama technologija gali diktuoti planavimo procesus ir panašiai.[/quote]Tokiu tikslu galėtų būti kompanijos kultūros pakeitimas arba klientų aptarnavimo procedūrų modifikavimas. Nustačius šiuos prioritetus, galėtų būti įdomu įsitikinti, ar jau egzistuoja sistema, galinti paremti klientų strategijas ir darbo metodus.
CRM tapo labai neapibrėžtu terminu. Naudojamas begalėje skirtingų apibrėžimų, šis terminas kelia įspūdį, kad juo organizacija gali vadinti bet kokią veiklą, kuri turi bent menkiausią ryšį su rinkodara ar klientų santykiais. Kitais žodžiais, šis terminas reiškia visus dalykus visiems žmonėms. Žinoma, geresnio supratimo apie klientų poreikius ir pageidavimus tam, kad galima būtų suformuoti stipresnius ryšius su klientais, principas yra nepaprastai svarbus, ir daugeliui organizacijų tai yra tiesiog išgyvenimo klausimas.
Stokholmo universitete verslo mokyklos profesorius Evertas Gumesonas (Evert Gummesson) dalina šią koncepciją į dvi dalis: žmogiškąjį ryių su klientais valdymą (hCRM) ir elektroninį ryšių su klientais valdymą (eCRM). hCRM sufokusuotas į santykius tarp žmonių, o eCRM sufokusuotas į sistemą pagrįstų santykių valdymą.