Statistika rodo, jog Lietuvoje ir pasaulyje paslaugų sektoriaus įmonės ir toliau didina savo „svorį“ pramonės atžvilgiu. Oro linijos, elektros tiekimas, pramogos, automobilių taisymas – visa tai priklauso paslaugų sektoriui.
Nepaisant to, kad paslaugos yra labai svarbi mūsų ekonomikos dalis, rinkodaros akademikai lig šiol skyrė mažai dėmesio paslaugų rinkodarai.
Tai nebūtų taip svarbu, jei paslaugos ir produktai būtų reklamuojami taip pat, tačiau taip nėra. Produktus ir paslaugas reklamuoti reikia skirtingai.
Šiame straipsnyje pabrėšime tris pagrindinius paslaugų ir produktų skirtumus. Taip pat pateiksime penkias rinkodaros strategijas, kurios skirtos būtent paslaugoms išpopuliarinti.
Trys išskirtinės paslaugų savybės
Nors paslaugų sektorius yra labai įvairus (pradedant grožio salonais ir baigiant elektros tiekimu), visos paslaugų įmonės turi tris unikalius bruožus, kurias dabar ir aptarsime.
Neapčiuopiama vertė
Produktas yra objektas, įrenginys, daiktas. Paslauga yra darbas, atlikimas, pastangos. Kai produktas įsigyjamas, klientas turi kažką apčiuopiamo. Kažką, ką galima pamatyti, paliesti, galbūt pauostyti ar net užsivilkti ant kūno.
Kai įsigyjama paslauga, dažniausiai nėra nieko apčiuopiamo, ką galima parodyti. Pinigai išleisti, tačiau drabužių spintoje tiek pat, kiek ir anksčiau. Niekas nepasikeitė.
Taip yra todėl, kad paslaugas galima suvartoti, bet niekuomet – turėti. Nors paslaugų įgyvendinimui būtini kiti apčiuopiami produktai – taksi paslaugoms reikalingas automobilis – vartotojui tie produktai neatitenka.
Dauguma pasiūlymų rinkoje yra apčiuopiamų ir neapčiuopiamų elementų junginys. Į restorano paslaugas įeina aptarnavimas, maisto paruošimas, stalo nuvalymas, o į produktus įeina interjeras, pats maistas ir stalas.
Tai, kad paslaugų neina pamatyti ir paliesti, taip pat reiškia, jog paslaugos sunkiau apibūdinamos, todėl sunkiau įsimenamos. Tai labai svarbu rinkodaroje, kur komunikacija veiksmingesnė turint tam tikras daiktines, t.y. apčiuopiamas asociacijas.
Tuo pačiu metu vykstanti gamyba ir vartojimas
Paprastai prekės iš pradžių pagaminamos, tuomet parduodamos, o tuomet suvartojamos. Tuo tarpu paslaugos iš pradžių parduodamos, o tuomet vienu metu ir „gaminamos“, ir vartojamos.
[quote]Tai, kad paslaugų neina pamatyti ir paliesti, taip pat reiškia, jog paslaugos sunkiau apibūdinamos, todėl sunkiau įsimenamos. Tai labai svarbu rinkodaroje, kur komunikacija veiksmingesnė turint tam tikras daiktines, t.y. apčiuopiamas asociacijas.[/quote]Tarkim, profesorius universitete dėsto paskaitą (gamyba), o tuo metu studentai užsirašinėja tai, ką šis sako (vartojimas). Vaikų auklė prižiūri vaikus (gamyba), kai tuo tarpu vaikai yra prižiūrimi, o tėvai gali susikoncentruoti ties kitais darbais (vartojimas).
Tuo pačiu metu vykstanti gamyba ir vartojimas reiškia, kad paslaugos teikėjas turi būti fiziškai šalia, kai vartojama paslauga. Stomatologas turi būti šalia paciento, o muzikos atlikėjas priešais auditoriją, t.y. ant scenos.
Kalbant apie paslaugas, labai svarbus „kaip“ faktorius. Tarkim, tiekiant prekes labai svarbu kada ir kur vartotojams reikia šių prekių, t.y. prekes svarbu pateikti tinkamoje vietoje ir tinkamu laiku.
Su paslaugomis daug svarbesniu rodikliu tampa „kaip“, t.y. kaip suteikiamos paslaugos? Kaip klientą aptarnauja automobilio mechanikas, advokatas, mokytojas ar finansų patarėjas? Skalbimo mašinos negali būti šiurkščios ir nerūpestingos, tačiau paslaugų bendrovės, kuri užsiima drabužių skalbimu, darbuotojai – gali.
