Nuo nuolatinių vartotojų iki lojalių klientų
Leiskite savo geriausius klientus pasijausti išskirtiniais ir vertinamais. Būdami nuolatiniais vartotojais, jie to nusipelno.
Jei reikėtų duoti vieną patarimą, kaip elgtis su nuolatiniais vartotojais, jis skambėtų taip: „Duokite jiems truputį daugiau“.
Žinoma, tai labai abstraktus patarimas, kuris turėtų būti paverstas konkrečiais veiksmais. Pateikime šių veiksmų pavyzdžius.
[post_blocks]Visų pirma, apie visas įmonės naujienas, akcijas, ypatingus pasiūlymus praneškite lojaliems klientams pirmiems. Taip pat pabrėžkite, kad jie pirmieji gavo informaciją apie specialius pasiūlymus – kitaip jie nesijaus išskirtiniais.
Suteikite jiems nuolaidas, o galbūt naujus produktus leiskite jiems išbandyti veltui. Tiesiog padovanokite kažką, nors ir labai nedidelio. Mažos dovanėlės dažnai duoda nemažą efektą. Svarbu, kad tai būtų nuoširdu ir lojalūs klientai jaustųsi ypatingi.
Šiems klientams turi būti rodomas išskirtinis dėmesys ir klientų aptarnavimo srityje. Tarkim, internetinių serverių paslaugas teikiančios įmonės savo svarbiausiems klientams suteikia aptarnavimą 24 val. per parą ir 7 dienas per savaitę.
Viena iš svarbiausių priežasčių kodėl nuolatiniai vartotojai tampa lojaliais yra ta, jog jūs atliekate tai, ką pasižadate. Jeigu prisižadėjote sutaisyti laikrodį iki tam tikros dienos, tai turite taip ir padaryti. Jei pažadėjote pigiausias kainas mieste, tai pažadą vykdykite.
Jeigu laikysitės pažadų, vartotojai pas jus eis ir eis. Tai skamba paprastai, tačiau kiekviename versle atsiranda neskalndumų klientų aptarnavime, kurie nubaido vartotojus ir šie daugiau nebegrįžta.
Pažadų įvykdymas padidina klientų pasitenkinimą. Bet taip pat jūs turite viršytį vartotojų lūkesčius. Visuomet kelkite klientų aptarnavimo ir produktų ar paslaugų kokybę – vartotojai bus maloniai nustebinti ir ims jus vertinti dar labiau.
Klientų pasitenkinimo svarbą iliustruoja vienas paprastas pavyzdys. Viena marškinėlių internetu parduotuvė visuomet atsiunčia užsakytas prekes nurodytu laiku. Kartą viena klientė paskambino į parduotuvę ir pasiteiravo ar negalėtų dar vieną vienetą parduoti jos mažesniąjam broliui. Bet ji nežinojo brolio dydžio.
[quote align=“right“]Viena iš svarbiausių priežasčių kodėl nuolatiniai vartotojai tampa lojaliais yra ta, jog jūs atliekate tai, ką pasižadate. Jeigu prisižadėjote sutaisyti laikrodį iki tam tikros dienos, tai turite taip ir padaryti. Jei pažadėjote pigiausias kainas mieste, tai pažadą vykdykite.[/quote]Darbuotojas paklausė ar brolis yra pirkęs iš parduotuvės anksčiau. Ji pasakė, kad taip. Tuomet darbuotojas pažiūrėjo sistemoje brolio dydį ir užsakė dar vienus marškinėlius. Tai ir yra klientų pasitenkinimas.
Nuo lojalių klientų iki produkto advokatų
Galiausiai, ant paskutiniojo aukščiausioje laiptelio yra jūsų ištikimiausi produkto vartotojai. Jie myli jus taip karštai, kad niekuomet nepraleidžia galimybės rekomenduoti jūsų produkto savo draugams bei pažįstamiems.
Kaip „užsiauginti“ šiuos advokatus? Leiskite pasijusti jiems išskirtiniais – suteikite išskirtinę narystę (lojalumo korteles) ir įsipareigokite sukurti jiems papildomą vertę (mažesnės kainos, didesnis pasirinkimas ar pan.).
Gali būti, kad tokių klientų aptarnavimas jums net neduos pelno, nes jiems teikiate paslaugas veltui. Tačiau per šiuos klientus pas jus ateina daug naujų klientų, iš kurių uždirbate nemažą pelną. Tad, turėti produkto advokatus verta netiesiogine prasme.
Yra vienas labai gražus pavyzdys, kuris rodo įmonės atsidavimą savo išskirtiniams klientams. Tai ir Lietuvoje savo veiklą vykdantis Vokietijos maisto produktų (daugiausia, duonos) gamintojas „Dr. Oetker“. Pagrindinė jų auditorija yra vyresni žmonės bei 20+ m. moterys, kurios dar tik pradeda gaminti.
Įmonė nusprendė, kad už ištikimybę perkant jų produktus, bendrovė šioms jaunoms moterims kas tris mėnesius paštu atsiųs patarimų rinkinius, kaip ruošti produktus, pateiks išskirtinių receptų, kuriuos galima pasidaryti iš „Dr. Oetker“. Klientai gauna daug daugiau nei tik maisto produktus.
[source]Šaltinis: Murėjaus Rafelo ir Neilo Rafelo knyga „Aukštyn lojalumo laipteliais“ (angl. „Up the Loyalty Ladder“) (1996 m. rugsėjis). Norėdami įsigyti šią knygą, apsilankykite Amazon.com svetainėje.[/source]
