Samdykite tinkamus žmones
Švelniai tariant, klientų aptarnavimas yra skirtas ne kiekvienam. Idealus darbui klientų aptarnavimo srityje žmogus gauna didelį pasitenkinimą padėdamas žmonėms ir spręsdamas problemas.
To negalima pasakyti apie kiekvieną, pretenduojantį į tokią darbo vietą. Bendrovė atsakinga už tai, kad į tokį darbą priimtų tinkamus žmones, nes pasamdžius žmones, kurie netinka darbui aptarnavimo srityje, nukenčia ir darbuotojai, ir klientai.
[post_blocks]Pažadėkite mažiau, padarykite daugiau
Tokio elgesio tikslas – nudžiuginti klientą. Pavyzdžiui, Disneilende galite sužinoti, kiek ilgai jums reikės laukti eilėje, ir visada jums bus nurodytas ilgesnis laikas nei iš tikrųjų.
Jeigu pasiekiate tikslą greičiau, esate patenkinti. Įsivaizduokite, kas būtų, jeigu ženklai rodytų mažiau laiko nei teks laukti iš tikrųjų – jūs pyktumėte, kad Disneilendas jums pamelavo.
Nesiūlykite pasinaudoti akcijomis
Niekada nesiūlykite klientams pasinaudoti akcijomis, nebent jie skambina į jūsų pardavimo skyrių. Kai klientai skambina dėl paslaugų ar techninės informacijos, jie vargiai bus nusiteikę domėtis akcijomis.
Jeigu jūs ką nors parduodate, jums gresia prarasti klientą, taigi jūs tikrai neturėtumėte prašyti kliento išleisti dar daugiau pinigų tada, kai jis siekia išspręsti problemas, dėl kurių ir taip kaltina bendrovę. Ir nė negalvokite siūlyti daugiau nemokamų prastų prekių, bandydami parodyti, kad vertinate sudaromą sandėrį.
Remkitės veiklos procedūromis, o ne scenarijais
Jums tikriausiai teko skambinti bent į kelias bendroves ir įsitikinti, kad jos atstovas skaito iš anksto paruoštą scenarijų. Tai labai erzina ir jau tikrai nėra asmeniška.
Paruoškite standartizuotas veiklos procedūras dažnai pasitaikančioms situacijoms, tokioms kaip užsakymo atšaukimas ir prekių grąžinimas, kad užtikrintumėte, jog darbas būtų atliktas tinkamai, tačiau niekada neprašykite ir nemokykite bendrovės atstovų remtis iš anksto paruoštu scenarijumi.
Naudokitės operatoriais
[quote align=“right“]Pažadėkite mažiau, padarykite daugiau. Tokio elgesio tikslas – nudžiuginti klientą. Pavyzdžiui, Disneilende galite sužinoti, kiek ilgai jums reikės laukti eilėje, ir visada jums bus nurodytas ilgesnis laikas nei iš tikrųjų.[/quote]Pasamdykite žmones, atsiliepiančius telefonu, o ne telefonines sistemas (spauskite vienetą, jei skambinate dėl prekybos, spauskite dvejetą, jei skambinate dėl sąskaitų).
Užtikrinkite, kad operatorius galėtų atsakyti į pagrindinius klausimus (pavyzdžiui: „Kaip man užsisakyti jūsų paslaugas?“), surinktų informaciją apie problemas, priskirtų eilės numerį ar identifikacijos kodą ir surastų darbuotoją, kuris priima skambutį.
Jeigu jau privalote naudotis telefonine sistema, palikite tik vieną lygmenį su trimis ar keturiais pasirinkimais, taip pat palikite galimybę tuoj pat būti sujungtam su operatoriumi.
Suteikite klientams naujausią informaciją
Klientas niekada neturėtų klausti, kuo jūs užsiimate. Praneškite jiems, ką darote, kai tikrinate jo sąskaitą ar aiškinatės užduotą klausimą. Internetinėje svetainėje praneškite apie visas klientui aktualias naujienas, pvz. laikiną tam tikros paslaugos nutraukimą.
Būkite sąžiningi. Pasakykite jiems, jei yra problema ir kas ją sukėlė, kada paslaugos vėl bus teikiamos ir ką jūs darote, siekdami užkirsti kelią šios problemos pasikartojimui.
Padėkite klientui jaustis svarbiam
Išmokykite savo darbuotojus taip elgtis su klientais, kad šie pasijustų svarbūs. Jeigu klientas suformuluoja pasiūlymą, atstovas turi jį užsirašyti ir pasakyti klientui, kad pasižymėjo.
Nedvejokite pripažindami kliento svarbą ar sakydami tokius žodžius: „Kadangi esate labai vertinamas klientas, mes galime tai dėl jūsų padaryti.“ Klientai paprastai yra susinervinę, kai skambina į klientų aptarnavimo skyrių, tad pamėginkite jiems padėti pasijusti gerai.
[source]Šaltinis: Garsus Silicio slėnio rizikos kapitalo fondo valdytojas Gajus Kavasakis. Medžiaga imta iš jo asmeninio tinklaraščio. Jį galite skaityti paspaudus ant nuorodos čia.[/source]
