Tyrimai parodė, kad prarasto kliento pakeitimo sąnaudos yra penkis-septynis kartus didesnės už turimam klientui teikiamos vertės padidinimo sąnaudas. Rūpintis santykiais su klientais yra gyvybiškai svarbu daugumai kompanijų, ir yra požymių, kad ateityje tai taps dar svarbesniu veiksniu.
Pardavimų organizacijos atlieka svarbų vaidmenį, formuojant ilgalaikius santykius su klientais. Įprasta, jog darbui su klientais yra skiriamas specialus pardavimų vadybininkas. Vis įprastesnės tampa tokios pareigybės kaip darbo su klientais grupės vadovas (angl. “KAM – Key Account Manager“) ir santykių vadybininkas.
[term_blocks]Norint sėkmingai formuoti gerus santykius su klientais, reikia nuolat matuoti ir vertinti klientų pasitenkinimą įvairiose srityse ir, iškilus reikalui, imtis atitinkamų veiksmų. Bent kartą per metus derėtų peržiūrėti kiekvieno kliento įrašus.
Tokį dėmesį gali įvertinti ir klientai, ypatingai dėl to, kad tai galėtų būti susitikimas su klientais, kur nebūtų kalbama apie pardavimus. Daugiau informacijos apie klientų metrikas galima rasti skyrelyje “Pardavimų personalas“.
Bėda atliekant klientų tyrimus yra tai, kad jie mums reiškia tik pastabas, bet nepasako, ko reikia imtis formuojant santykius su klientais. Tokie tyrimai netgi gali būti pavojingi, jeigu klientas mato, kad nebuvo imtasi jokių veiksmų, kad tyrimo metu pateikiami klausimai būtų tikslūs ir kad tyrimo rezultatai būtų greitai perduodami operatyvioms organizacijos dalims, kurios galėtų ištaisyti nepatenkinamą padėtį.
[quote align=“right“]Prarasto kliento pakeitimo sąnaudos yra 5-7 kartus didesnės už turimam klientui teikiamos vertės padidinimo sąnaudas.[/quote]Geri santykiai su klientais dažnai tampa tuo, ką galima pavadinti partneryste tarp tiekėjo ir kliento, kuri kartais būna tokia glaudi, kad sunku nubrėžti ribą tarp abiejų šalių. Sistemos ir procesai tampa tokie integruoti, kad kompanijos bendradarbiauja visose srityse, išskyrus tiesioginius pardavimus.