Pardavimai

Telemarketingo pagrindai

Kaip pasiruošti skambučiui ir kokių principų laikytis skambučių metu?

Daugelį žmonių gąsdina darbas telemarketingo skyriuje. Kartais ši veikla vadinama „šaltaisiais skambučiais“ (angl. cold calling). Tačiau tai nėra visai tikslus pavadinimas, o labiau tinkantis būtų „įžanginis“ skambutis, nes šio skambučio tikslas yra pristatyti save ir įmonės teikiamas paslaugas potencialiems klientams.

Labai svarbu suvokti, jog telemarketinge itin svarbu situaciją matyti realistiškai. Pirmieji didelių pastangų rezultatai pasimatys negreitai, tad reikia turėti nemažai kantrybės. Kaip ir ėmus taikyti bet kurį kitą rinkodaros metodą, prieš užsiiminėjant telemarketingu reikia turėti veiksmų planą.

Trys dalykai, kuriuos reikia padaryti iki skambučių

Sudarykite tikslinės auditorijos sąrašą. Jeigu pardavinėjate namų ūkiui skirtas paslaugas, neverta skambinti į bet kurį rajoną, nežinant koks yra to rajono gyventojų pajamų lygis, vaikų skaičius šeimoje ir pan. Jeigu pardavinėjate vaistus, kurie bus naudojami ligoninėse, neverta kalbėti su daktarais, jei sprendimus priima trečioji šalis – farmacijos bendrovės.

Raskite būdų vertingai informacijai gauti, juolab, kad dažnai padeda internetas. Jeigu dėl tam tikrų priežasčių jums nepavyks gauti reikiamos informacijos, savo skambutį pradėkite tokiu klausimu: „Mes tiekiame x produktą, kuris yra skirtas y auditorijai. Ar jūs esate tas žmogus, kuris nusprendžia dėl šio produkto įsigijimo?“

Nuspręskite, kada yra tinkamiausias laikas skambučiui. Jeigu pardavinėjate finansines paslaugas įmonių vadovams ar įmonių finansų vadovams, ar nederėtų žinoti, kuomet pasibaigia įmonės finansiniai metai? Tikriausiai tam tikrus sprendimus įmonės priima prieš metų pabaigą, kai norima sutaupyti mokant mažesnį pelno mokestį.

Kartais laikas yra taip gerai pasirenkamas, jog neįmanoma neparduoti. Įmonėms ir žmonėms gali tiesiog reikėti to produkto tuo metu. Reikėti ir norėti yra du skirtingi dalykai, iš kurių pirmasis – paveikesnis. Tad norėdami padidinti savo telemarketingo skambučių efektyvumą, privalote išmintingai pasirinkti skambučio laiką.

Paruoškite pardavimų scenarijų. Pasirašykite tai, ką ketinate sakyti ir numatykite galimas pašnekovo reakcijas. Numatę potencialių klientų atsakymus, paruoškite savo atsakymus. Žinoma, nereikėtų atkartoti visko žodis į žodį, tačiau jeigu prieš skambučius jaučiate įtampą, tokio scenarijaus sukūrimas suteiks pasitikėjimo savimi.

[quote]Kartais laikas yra taip gerai pasirenkamas, jog neįmanoma neparduoti. Įmonėms ir žmonėms gali tiesiog reikėti to produkto tuo metu. Reikėti ir norėti yra du skirtingi dalykai, iš kurių pirmasis – paveikesnis. Tad norėdami padidinti savo telemarketingo skambučių efektyvumą, privalote išmintingai pasirinkti skambučio laiką.[/quote]

Keturi patarimai, kurių reikia laikytis skambučio metu

Kai pasiruošti pardavimams telefonu yra ganėtinai lengva, daug sunkesnė užduotis yra pats skambutis ir jo eiga. Pateikiame keturis patarimus, kurių derėtų laikytis norint padidinti skambučio efektyvumą.

Suasmeninkite kiekvieną skambutį. Jūsų naudojama kalba skambučio metu turi atitikti jūsų požiūrį tam, kad būtumėte autentiškas ir nuoseklus. Reikės laiko, kol susiformuos gebėjimas kalbėti šiltai (šiltas pokalbis nėra saldžialiežuviavimas!). Gerbkite pašnekovą ir būkite jam dėmesingas.

Repetuokite savo kalbėjimo stilių. Tiek prieš pirmuosius skambučius, tiek ir vėliau, jums būtina tobulinti savo kalbėjimą. Gaukite garso įrašytuvą, turėkite „pardavimų žurnalą bei rašiklį. Pasirašykite ir atsirinkite mėgstamiausius pasakymus ir pabandykite juos pasakyti prieš veidrodį.

Ar jaučiatės pakankamai atsipalaidavęs ir pasitikinti savimi? Mūsų išorinė išraiška atspindi vidinę savijautą. Perklausykite savo paties įrašų ir pabandykite į tai pažvelgti iš šalies. Kokius patarimus duotumėte tam žmogui, kurio įrašo kątik klausėtės? Iš pradžių bus sunku, tačiau kaip ir ugdant bet kurį kitą įgūdį, šis ilgainiui tobulėja.

Įsiklausykite į savo balso toną. Tikriausiai nenorite būti palaikomas suglumusiu arba arogantišku. Idealus tonas pasižymi šiltumu, profesionalumu, smalsumu bei konkretumu. Nesvarbu, skambinate verslo įmonės vadovui ar vartotojui iš provincijos, profesionalumas ir užtikrintinumas pašnekovui suteikia pasitikėjimą jumis.

Atlikite 30 skambučių per 2 valandas. Keturios minutės vienam skambučiui yra viskas, ko jums reikia. Tiesą pasakius, gali užtekti dviejų ar net vienos minutės. Niekuomet nesukurkite įvaizdžio, tarytum, turėtumėte laiko plepėjimui. Malonus pašnekesiai negeneruoja rezultato. Jūsų tikslas – parduoti.

Žymos

Apie autorių

Artūras Morkeliūnas

3 komentarai

Komentuoti čia

  • Labai patiko straipsnis. Rašau kursinį darbą apie telemarketingą. Gal būt galėtumėte atsakyti į kelis klausimus apie telemarketingą:
    1. Telefoniniai skambučiai klientams yra daugiau reklamos ar grynai pardavimo priemonė? Kodėl?
    2. Kaip manote kokie veiksniai lemia skambučio klientui sėkmę arba nesėkmę?
    3. Kodėl verta užsiimti telemarketingu?
    4. Kokias išskirtumėte telemarketingo problemines vietas?

  • Labas, Toma. Pabandysiu pasidalinti savo patirtimi:
    1. Nežinau kaip svečiose rinkose, tačiau Lietuvoje taip susiformavo, jog telefono skambučiai yra labiau pardavimo priemonė. Žinoma, yra tam tikrų telemarketingo projektų, kuriuose siekiame ne tik parduoti (kad ir ne iš pirmo skambučio), bet ir informuoti, priminti, galbūt net palaikyti ryšį. Tačiau teoriškai reklama yra viena rinkodaros mokslo dalis, o telemarketingas – pardavimų skatinimo, kuri yra kita rinkodaros mokslo dalis.
    2. Labai platus klausimas. Yra daug veiksnių, ir apie juos prirašyta itin daug literatūros. Geras skambutis – tai ir sudominimas, ir potencialaus kliento poreikių išsiaiškinimas, ir prieštaravimų įveikimas, ir galutinio pasiūlymo pateikimas. Daug dalykų įeina.
    3. Lietuvoje tuo užsiimti verta, nes dauguma rinkų jau susiformavusios, o tokiose rinkose didžiulį vaidmenį vaidina pardavimų komanda, kadangi pačiais produktais jau darosi itin sunku išsiskirti. Pagalvokite apie mobiliojo ryšio operatorius, kurie itin daug investuoja į pardavimus. Arba interneto tiekėjus. Kodėl? Todėl, kad šiose rinkose veikiančių konkurentų produktai yra itin panašūs, tad, kaip minėjau, pardavimai vaidina didelį vaidmenį.
    4. Teoriškai nematau, bet praktikoje jų yra daug. Turbūt visos problemos kyla iš prastų motyvacinių sistemų, kurios dažniausiai skatina telemarketingo darbuotojus keisti elgseną ne visai bendrovei palankia linkme, t.y. kai žiūrima tik trumpalaikio rezultatų (pardavimų), o ne ilgalaikių (geras ryšys su klientu). Telemarketinge pilna agresyvių ir atvirai meluojančių darbuotojų, kurie ilgalaikėje perspektyvoje bendrovei gali pridaryti nemažai žalos. Tai čia jau praktinė dalis :)