Pardavimai

Klientų aptarnavimo menas

Trylika patarimų, kaip geriau aptarnauti klientus

„Rūpinimasis kitais žmonėmis taip, kad jų problemos taptų jūsų problemomis, visada reiškia žmogaus dvasinio vystymosi pradžią“, – garsus socialinės etikos profesorius, Feliksas Adleris

Dvi sąvokos kalbant apie puikų klientų aptarnavimą yra ypatingai svarbios. Tai – kritikos priėmimas ir dialogo skatinimas.

Taip pat derėtų įsidėmėti toliau pateiktus trylika patarimų, jei siekiate padidinti klientų aptarnavimo kokybę. Klientų aptarnavimo svarba tik augs.

[post_blocks]

Pradėkite nuo viršaus

Bendrovės generalinio direktoriaus požiūris į klientų aptarnavimą lemia bendrovės suteikiamų paslaugų kokybę. Jeigu vadovas mano, kad klientai yra galvos skausmas, jo bendrovė suteiks prastas paslaugas.

Jeigu vadovas mano, kad vartotojai yra branginamas turtas, bendrovė teiks puikias paslaugas. Jeigu jūs nesate generalinis direktorius, arba pakeiskite jo požiūrį, arba išeikite iš darbo. Prasčiausia alternatyva – išmokite gyventi su vidutinybe.

Suteikite klientui kontrolę

Geriausios klientų aptarnavimo paslaugos suteikiamos tada, kai vadovybė leidžia darbuotojams atiduoti kontrolę klientui. Tokia situacija reikalauja atlikti du tikėjimo šuolius: visų pirma, pasitikėti klientais, kad jie nepasinaudos situacija savo naudai; antra, pasitikėti darbuotojais, kad jie priims tinkamus sprendimus.

Jeigu galite atlikti tokius šuolius, tuomet jūsų klientų aptarnavimo paslaugų kokybė staigiai pakils; jeigu jei… Na, tikriausiai baisiausia dirbti bendrovei, kurioje vyrauja toks požiūris: „Tai nesuderinama su bendrovės taisyklėmis.“

Prisiimkite atsakomybę už savo trūkumus

Bendrovės, kurios prisiima atsakomybę už savo trūkumus, turi gerą klientų aptarnavimo reputaciją, nes jos pripažįsta, kad problema kilo dėl jų kaltės ir prisiima atsakomybę ją išspręsti.

Dauguma žmonių supranta, kad „visko pasitaiko“, tačiau juos labai erzina, jeigu bendrovė neigia savo kaltę ir atsakomybę dėl iškilusios problemos. Štai tuomet išgirstame žmones sakant: „Darau tai iš principo“.

[quote align=“right“]Bendrovės, kurios prisiima atsakomybę už savo trūkumus, turi gerą klientų aptarnavimo reputaciją, nes jos pripažįsta, kad problema kilo dėl jų kaltės ir prisiima atsakomybę ją išspręsti. Dauguma žmonių supranta, kad „visko pasitaiko“, tačiau juos labai erzina, jeigu bendrovė neigia savo kaltę ir atsakomybę dėl iškilusios problemos. Štai tuomet išgirstame žmones sakant: „Darau tai iš principo“.[/quote]

Nedurkite pirštu

Čia kalbama apie kitą atsakomybės prisiėmimo pusę. Pavyzdžiui, kai kompiuterinė programa neveikia, pardavėjai skuba durti pirštu: „Tai bendrovės „Apple“ sistemos kompiuterinė įranga“, „Tai „Microsoft“ kaltė“ ir panašiai.

Puikiai aptarnaujanti klientus bendrovė nedurs pirštu. Jos darbuotojai sugalvos sprendimą, nepaisydami, kas kaltas dėl šios problemos, ir klientas liks patenkintas. Beje, tikriausiai pastebėjote, kad paprastai yra kalta ta bendrovė, kuri gauna iš rinkos didžiausią naudą.

Nelieskite pasiuntinių

Puikias klientų aptarnavimo paslaugas teikiančios bendrovės nešaudo pasiuntinių, atnešančių blogas naujienas.

Nesvarbu, kas nurodo iškilusią problemą – vartotojas, darbuotojas, pardavėjas ar konsultantas. Svarbiausia yra ne nutildyti tą, kuris atnešė žinią, bet išspręsti problema taip, kad atnešęs žinią žmogus kitą kartą nebegalėtų atnešti tokios pačios žinutės.

Nebūkite paranojikai

Vienas iš dažniausiai pasitaikančių pasiteisinimų dėl prastų paslaugų yra toks: „Kas bus, jei visi pradės taip elgtis?“ Galima prisiminti dažnai pasakojamą istoriją, galbūt išgalvotą, apie klientą, grąžinanti padangą bendrovei „Nordstrom“, nors ji padangų neparduoda.

„Kas būtų jeigu kiekvienas imtų grąžinti padangas bendrovei „Nordstrom“? Vis dėlto, pats blogiausias atvejis pasitaiko labai retai. Galbūt vienas kitas žmogus pasinaudos tokia situacija, tačiau paprastai žmonės yra protingi.

Žymos

Apie autorių

Vytautė Viržbickaitė

Rašyti komentarą

Komentuoti čia