Klientų kelionės schemos sudarymas
Paskutinis vertingas metodas šiame kontrolinių klausimų sąrašų straipsnyje yra visų kliento kelionės su produktu ar paslauga etapų žymėjimas, nuo pirmojo įsigijimo etapo iki atsikratymu produktu.
Kaip ir anksčiau pateikti idėjų generavimo metodai, klientų kelionės metodas remiasi nuodugnia informacija apie faktinį, o ne tariamą vartojimą, kurį būsite nustatę idėjų plėtros proceso pirmojo žingsnio faktų išsiaiškinimo etape.
Šio metodo stiprybė ta, kad jis skatina jus žiūrėti į produktą ar paslaugą kliento akimis ir atsižvelgiant į kiekvieną etapą, kuriame klientas susiduria su tuo produktu ar paslauga. Jis verčia pažvelgti plačiau, ne tik į patį produktą ar paslaugą, ypač vartojimo metu.
Metodą geriausia taikyti kartu su Osborno produktų bei paslaugų plėtros sąrašu bei „smegenų šturmu“ (angl. brainstorming). Kaip ir geriausi kūrybiškumo metodai, jis yra konvergentinio ir divergentinio mąstymo derinys.
Pirmasis etapas yra nustatyti kiekvieną atskirą visos klientų sąlyčio su produktu ar paslauga patirties fazę – vadinamąją kliento kelionę. Nustačius įvairius etapus, svarbu taikyti kurį nors iš anksčiau pateiktų kontrolinių klausimų sąrašų, o taip pat ir minėtą „smegenų šturmą“. Tik taip galima išplėtoti idėjas siekiant naujovių.
Nors kiekvienas produktas ar paslauga skirtingai pabrėžia konkrečias fazes, galimas dalykas, kad pagrindiniai etapai didžiąja dalimi bus panašūs. Žemiau esančioje lentelėje išvardyti būdingi kelionės etapai ir pateikti naujovių, pasiektų kiekviename įvairių sektorių etape, pavyzdžiai:
- Būtinybės supratimas: „Oral-B“ dantų šepetukas, kurio naujoviškumas – tai mėlyni vidurinių šerelių dažai, kuriems išblukus šepetuką reikia keisti;
- Platinimas: „The Book People“ bendrovė, parduodanti knygas tik tiesiogiai žmonėms, kurie paprastai niekada neitų į knygyną – platinama per gamyklas ir įstaigas;
- Atranka: „Amazon.com“ specialus programinis algoritmas, internete sumaniai siūlantis papildomas prekes prie tų, kurias vartotojas jau įsigijo;
- Užsakymas ir pirkimas: „Dell Computers“ ir „easyJet“ – įmonės, kurios užmezga tiesioginius pardavimų yšius su klientais savose rinkose;
- Nuo pristatymo ir įrengimo: „Marks & Spencer“ investicija į vartotojams suprantamas korpusinių baldų surinkimo instrukcijas;
- Apmokėjimas: „Student Loans Company“, kuri reikalauja grąžinti paskolas tik kai absolvento pajamos viršija tam tikrą lygį;
- Aptarnavimas po pardavimo: klientų nepasitenkinimas anoniminių skambučių centrų „beprotiško darbo tempo“ rezultatais paskatino kai kuriuos banku išsiskirti iš kitų tuo, kad jų vietiniams valdytojams įmanoma prisiskambinti tiesiogiai mobiliuoju telefonu;
- Remontas ir aptarnavimas: pakeitimo paslauga keliautojams, kurią siūlo kredito kortelių teikėjai ir akių gamintojai;
- Išmetimas: „Lexmark“ spausdintuvų kasetės, kurias, joms pasibaigus, galima atiduoti ir perdirbti gamintojo sąskaita.
