Pardavimai

Kaip ugdyti klientų lojalumą?

//pixabay.com: Hans
Apibrėžimas bei keturios priemonės klientų lojalumui skatinti

Kaip ir aš, tikriausiai nenustygstate vietoje kai kalba pasisuka apie verslo plėtrą. Daug įdomiau kurpti ateities strategijas bei pritraukti naujų ir pelningesnių klientų, negu galvoti apie tai, kaip išlaikyti esamą klientą. Nepaisant to, pastaroji užduotis yra itin svarbi, nes nuo jos priklauso verslo stabilumas.

Daugybė tyrimų patvirtina: išlaikyti esamą klientą yra daug pelningiau nei pritraukti naują. Yra daugybė būdų, kaip ugdyti klientų lojalumą, kad ir, tarkim, skambutis po pardavimo, padėka bei pasiteiravimas, ar prekė patenkino poreikius. Be šio, yra dar mažiausiai keturi būdai lojalumui skatinti.

[quote]Kas yra klientų lojalumas?
Yra daugybė sąvokos „klientų lojalumas“ apibrėžimų. Tačiau daugelis jų neišskiria emocijų kaip svarbiausio veiksnio lojalumui skatinti. Klientų lojalumas yra nuolatinių teigiamų emocijų, fizinio pasitenkinimo bei suvokiamos vertės per produktą ar paslaugą, pasekmė. Pagalvokite apie tai, kam patys esate lojalūs. Žinoma, šeimai ir draugams. Kodėl? Dėl emocinio ryšio, kurį turite su jais. Jūsų šeima ir draugai kai kuriuos dalykus gali daryti ne taip, kaip norėtumėte, bet esamas emocinis ryšys skatina likti lojaliais. Lygiai tas pats taikytina ir klientams. Norėdami išugdyti jų lojalumą, su jais turite užmegzti emocinį ryšį.[/quote]

Tegul klientai žino, ką dėl jų darote

Jeigu niekuomet neprimenate klientams, kokias paslaugas jiems teikiate ir tuo pačiu kokias jų problemas sprendžiate, jie gali į tai neatkreipti dėmesio. Kalbu ne apie pasididžiavimą ir savęs sureikšminimą jų atžvilgiu, o apie daug subtilesnį dalyką, tarkim, telefoniniu pokalbiu:

„Gerb. Viktorija, primename, jog paskambinome Jūsų advokatui ir susitarėme dėl naujosios sutarties parengimo.“

Tai nėra banalus naujienlaiškis elektroniniu paštu su dar banalesniu užrašu: „Ačiū, kad esate mūsų klientai. Labai tai vertiname.“ Mano pateiktuoju atveju klientas net nesusivokia, jog primenate jam apie save. Lygiai kaip ir komplimentas nuo pagyrimo skiriasi savo subtilumu.

Užmegzkite asmeninį ryšį

Neseniai buvau vienuose verslumo mokymuose, kur Lietuvos verslo konfederacijos direktorius Algimantas Akstinas patarė dažniau su partneriais bei klientais komunikuoti laiškais (ne elektroniniais!).

Pilnai su juo sutinku – paprastas ir ranka parašytas laiškas parodo, jog vertinate klientus ir negailite jiems savo laiko. Laiško tema gali būti beveik bet kokia, tarkim, galite pasiteirauti ar teikiamų paslaugų kokybė juos tenkina arba galite parašyti, jog buvo malonu pasimatyti seminaro metu. Būtinai paminėkite, jog rašyti laiško atgal – nebūtina. Ir iš tiesų, juk slapta norėtųsi išvengti nuolatinio susirašinėjimo laiškais, tiesa? (šypsena)

Prisiminkite ypatingas progas ir šventes

[quote author=“Verslo konsultantas,
Čipas Belas (Chip Bell)“]Klientų lojalumo negalima suprojektuoti, suplanuoti ar „pagaminti“ kokia nors surinkimo mašina. Taip yra todėl, kad lojalumo užuomazgos yra žmogaus širdis – savigarbos bei orumo centras. Tačiau ugdyti lojalumą yra būtina, nes tokie klientai ne tik sugrįš bei rekomenduos jus savo draugams, bet ir reikalaus, kad turėtumėte su jais bendrų interesų.[/quote]

Čia taip pat galime prisiminti ranka rašytą laišką, kuriuo galite pasveikinti klientą su gimtadieniu ar kita ypatinga proga, tarkim, šventų Kalėdų:

Aukščiau pateiktas muzikinės grupės „Golden Parazyth“ laiškas man patinka dar ir tuo, jog netiesiogiai primenama apie save ir savo prekės ženklą. Juk pats pavadinimas parazituojantis, visai kaip ir atsiųstos atvirutės tekstas. Šis pavyzdys tik parodo, jog didelis biudžetas nėra būtinas. Viskas, ko reikia – truputis originalumo.

Pasidalinkite vertinga informacija

Esu skaičiusi, jog vienas efektyviausių būdų darbuotojų lojalumui skatinti – dalijimasis informacija apie bendrovės rezultatus bei ateities planus. Neabejoju, jog lygiai tas pats taikytina ir ugdant klientų lojalumą. Reguliariai siųskite informaciją, kuri sustiprintų pasitikėjimą jūsų prekės ženklu. Nebijokite pasidalinti ir svajonėmis bei planais.

Galiausiai, galbūt jūsų klientai yra verslo įmonės, kurios specializuojasi ties tam tikra sritimi. Jeigu radote naudingos medžiagos, kuri padėtų klientams efektyviau susitvarkyti su tam tikromis problemomis, pasidalinkite šia medžiaga. Juo gali būti straipsnis, vaizdo įrašas, rekomenduotina knyga ir pan.

[source]Šis straipsnis yra verslo edukacijos portalo „Verslas.in“ nuosavybė, tad kopijuoti ar kitaip panaudoti straipsnyje esančią medžiagą – griežtai draudžiama.[/source]
Žymos

Apie autorių

Auksė Vaitkevičiūtė

3 komentarai

Komentuoti čia

  • Oo! Kažkur matyta parazitų atvirutė. Ar tik kartais ne HUBVilnius? :) visumoje straipsnis tai patiko – paprastas su aiškiais patarimai. Dėkui!

  • Geras ir paprastas straipsnis. Nezinau, lyg ir jauciasi, jog zmogiskai parasyta. O ne vertalas. Aciu.