Rinkodara

Dešimt mitų apie klientus

//pixabay.com: PublicDomainPictures
Įmonės, besivadovaujančios įsitikinimais, "užgesina" puikias idėjas

Kai kurios bendrovės vadovaujasi klaidingais įsitikinimais apie tai, ko nori jų klientai. Tarkim, automobilius gaminanti bendrovė nenori nieko girdėti apie tai, kad labiau nei kiti automobilio atributai klientus domina kavos puodelio laikiklis. Teiginys: „Mes gaminame automobilius vairuoti, o ne kavai gerti“ yra tipiškas pavyzdys.

Tokie „kieti“ įsitikinimai klientų atžvilgiu gali „užgesinti“ idėjas ar koncepcijas, neatitinkančias egzistuojančių nuostatų vartotojų atžvilgiu. Nors jokie tyrimai negali pakeisti tiesioginio įmonės kontakto su klientais, šiame straipsnyje apžvelgsiu dešimt labiausiai paplitusių mitų apie tai, ko (ne)nori klientai.

[quote]Kas yra klientai?
Klientais vadiname nuolatinius prekių ar paslaugų pirkėjus. Potencialūs klientai yra paprastai įtraukiami į abstrakčią rinkos koncepciją. Kliento koncepcija vis dažniau naudojama nekomercinėje veikloje, kurioje vartojamas terminas turėtų būti “vartotojas“ arba “pirkėjas“. Šiuo aspektu klientas yra asmuo, kuris gauna ir įvertina gamybos padalinio prekes arba paslaugas. Daugiau informacijos apie klientus.[/quote]

Mitas nr. 1: mūsų klientai tenori kuo mažesnės kainos

Produktas ar paslauga nėra vien tik prekė, kurią apibūdina ir išskiria vien tik kaina. Įžvalgus klientas gali surasti skirtumų netgi tarp skirtingų plieno skardos gamintojų. Pamąstykite, kaip būtų galima išlaikyti esamus klientus pateikiant jiems kitą vertingą pasiūlymą negu kaina. Gal tai būtų pirkimo proceso spartumas? Sąskaitų apmokėjimo patogumas?

Mitas nr. 2: mes žinome, ko (ne)nori mūsų klientai

Kai kurios įmonės tiki, jog ilgametė jos veikla ir daug metų kaupta patirtis užtikrina tobulą žinojimą, ko klientai nori ir ko jie nenori. Siekdama užtikrinti savo klestėjimą ateityje, įmonė turi labiausiai pasikliauti savo klientų nuomone. Tai nereiškia, kad įmonė nedisponuoja jokia vertinga informacija. Tačiau, žinokite, jog klientų poreikiai keičiasi visada.

Mitas nr. 3: klientai negali įsivaizduoti to, kas neegzistuoja

Šis klasikinis mitas kilo iš to, kad daug įmonių išleido tyrimams dideles pinigų sumas ir praleido begalę valandų žiūrėdamos viena kryptimi į neefektyvias tikslines grupes, duodančias mažai naudos. Klientai nestokoja sugebėjimo įsivaizduoti daiktus, kurie neegzistuoja – tiesiog pačios įmonės neskatina klientų mąstyti kūrybiškai. Iš dalies taip yra todėl, kad dabartinės technologijos slopina klientų vaizduotę, tad komunikuojama itin paprastinta kalba.

[quote]Produktas ar paslauga nėra vien tik prekė, kurią apibūdina ir išskiria vien tik kaina. Įžvalgus klientas gali surasti skirtumų netgi tarp skirtingų plieno skardos gamintojų.[/quote]

Mitas nr. 4: klientai nenori, kad jiems būtų skambinama

Klientai nemėgsta būti trukdomi, kai skambučiu, užuot siūlius ką nors unikalaus, jiems peršamas masinės kampanijos produktas: „Prašau man neskambinti dėl savo milžiniškų valčių draudimo nuolaidų, nes aš neturiu valties!“ Tačiau jei apie klientą žinoma tam tikra jį dominanti informacija, galima jį paliesti asmeniškai. Galimas daiktas, klientas apsidžiaugs.

Mitas nr. 5: klientai nemėgsta papildomų paslaugų pasiūlymų

Tai dažna klaida, kurios metu įmonė praleidžia galimybę „kontaktiniais momentais“ (tarkim, klientų aptarnavimo metu) suteikti klientams kuo didesnę vertę. Vėlgi, čia egzistuoja tas pats dėsnis, kaip ir ketvirtajame mite: būtina siūlyti tai, kas aktualu vartotojui, o ne masinį produktą. Be to, niekuomet nesiūlykite klientui papildomų paslaugų jų aptarnavimo metu, jeigu iš pradžių neišsprendėte problemos, dėl kurios atsirado kontaktas.

[quote]Klientai nemėgsta būti trukdomi, kai skambučiu, užuot siūlius ką nors unikalaus, jiems peršamas masinės kampanijos produktas: „Prašau man neskambinti dėl savo milžiniškų valčių draudimo nuolaidų, nes aš neturiu valties!“[/quote]

Mitas nr. 6: klientai nenori pateikti asmeninės informacijos

Šiandieniniame pasaulyje tvyro plačiai eskaluojama ir vis stiprėjanti panika dėl piktnaudžiavimo asmenine informacija. Ši panika, tuo neapsiribojant, susijusi su pagrįstu įsiveržimu į privačią sritį problema, taip pat – paprasčiausiu nenoru būti erzinamam ir trukdomam kažkieno. Tačiau klientai taip pat vertina individualizuotų pasiūlymų gavimą.

Mitas nr. 7: paskambinę klientai nemėgsta būti nukreipti kitur

Viskas priklauso nuo klientų skambučio tikslo. Jei klientas kreipiasi ieškodamas bendros informacijos, susijusios su įmone, produktais, kainomis ir pan., jis nori išgirsti atsakymą jau pirmosiomis kontakto akimirkomis. Tačiau jei jam reikalinga eksperto konsultacija, jis nesitiki, kad pirmasis žmogus, kuris atsiliepė į jo skambutį, bus visų galų ekspertas. Šiuo atveju skambučio peradresavimas gali jam suteikti papildomo tikrumo, kad dabar jis jau tikrai bendraus su „tuo“ žmogumi. Tačiau tokių peradresavimų negali būti daugiau nei vienas.

[quote]Kai kurios įmonės tiki, jog ilgametė jos veikla ir daug metų kaupta patirtis užtikrina tobulą žinojimą, ko klientai nori ir ko jie nenori. Siekdama užtikrinti savo klestėjimą ateityje, įmonė turi labiausiai pasikliauti savo klientų nuomone.[/quote]

Mitas nr. 8: atsiprašymų niekuomet nepakanka

Daugelyje įmonių šis mitas yra ne tik toleruojama kultūros dalis, bet ir integruotas į verslo praktiką – niekuomet nepripažinti ir neprisiimti atsakomybės, bijantis, kad tai tik paskatins klientą jaustis nukentėjusiu ir ši kliento vidinė būsena vėliau gali pridaryti įmonei nemalonumų. Tokia nuostata yra klaidinga. Ką suklydusi įmonė gali padaryti dėl klientų – pripažinti klaidą ir nuoširdžiai atsiprašyti. To gana.

Mitas nr. 9: mūsų klientai ir jų poreikiai yra unikalūs

Kitas dažnai pasitaikantis klaidingas įsitikinimas yra tas, kad konkrečios įmonės, pramonės šakos ar geografinio regiono klientų poreikiai yra unikalūs ir labai skiriasi nuo kitų įmonių. Tačiau iš tiesų beveik visi klientai pageidauja panašiais dalykų, skiriasi tik prioritetai. Pavyzdžiui, finansinių paslaugų sektoriuje vyresni žmonės teikia pirmenybė indėlio saugumui prieš prieaugį, o jaunesni linkę rizikuoti vardan prieaugio. Tačiau poreikis išlieka abiem.

Mitas nr. 10: mes žinome, ko mūsų klientams reikia

Šis mitas yra glaudžiai susijęs su antruoju mitu, tačiau jame aptartas klientų poreikių supratimas skiriasi nuo klientų norų supratimo. Esmė yra suprasti ne tik ko nori klientai, bet ir kodėl jie to nori. Tai leidžia kūrybingai tobulinti naujus produktus bei paslaugas, o ne tik atnaujinti jau esamus. Būtent todėl vis daugiau bendrovių suvokia, jog pakaitalų savo pačios sukurtiems produktams bei paslaugoms kūrimas yra neišvengiamas.

Žymos

Apie autorių

Harvey Thompson

3 komentarai

Komentuoti čia

  • Nesutinku su 7 punktu. Šiandien visi nori visko greitai ir patogiai, tačiau nieko nelaukiant. Nėra kantrybės tarp žmonių. Kas mėgsta laukti, paskambinus į 1588 kol suras tuo metu reikiamą informaciją? Ar nieko nenervuoja kai konsultantė dar paklausia, gal atsiųsti informaciją SMS žinute..? Spėju, aš toks ne vienas. Na, nebent B2B sektoriuje galima tą taikyti, tačiau piktnaudžiauti – ne.